Trong các bài viết trước, tôi đã đề cập đến lý do và cách thức bán hàng cơ bản trên các sàn TMĐT. Bài này đề cập kinh nghiệm, tips bán hàng chuyên sâu hơn.
Tối ưu hoạt động
Có rất nhiều việc bạn phải tối ưu khi tham gia bán hàng trên các sàn thương mại điện tử. Việc tối ưu đó dĩ nhiên không chỉ để cho vui mà nó ảnh hưởng trực tiếp đến việc sản phẩm của bạn có được hiển thị hay không, mức độ hiển thị, tỉ lệ chuyển đổi đơn hàng và cả việc tồn tại của shop.
1./ Tối ưu tỉ lệ trả lời chat/ câu hỏi
- Hiện các sàn đều cho phép khách hàng có thể tương tác trực tiếp với chủ shop trước và sau khi mua hàng thông qua mục chat hoặc gửi cầu hỏi, bình luận…
- Mặc dù tỉ lệ chat, phản hồi khách hàng chưa được cho vào bảng đánh giá uy tín hay điểm hoạt động của shop. Tuy nhiên việc trả lời khách hàng là rất cần thiết. Thứ nhất, nó sẽ giúp tăng tỉ lệ mua hàng trên gian hàng hoàn toàn miễn phí. Thứ hai, nó giúp bạn hiểu được khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm nào, hay họ băn khoăn gì về đặc tính của sản phẩm để có thể điều chỉnh phù hợp. Thứ ba, nó giúp bạn tiếp cận các vấn đề phát sinh sau khi mua hàng để giải đáp hoặc hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, tránh hiểu lầm gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của shop.
2./ Tối ưu điểm đánh giá/ review sản phẩm và shop
Khách hàng ngày càng thông minh trong khi đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều và quyết liệt. Đa phần khách hàng sẽ đọc các review trên sản phẩm của bạn trước khi mua hàng. Những đánh giá tiêu cực không được phản hồi kịp thời sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực tới quyết định mua hàng của người khác. Đối thủ cạnh tranh cũng tận dụng lợi thế tâm lý này để chơi xấu, viết review xấu, không đúng về sản phẩm của bạn.
Khuyến khích khách hàng đánh giá và đánh giá tích cực về sản phẩm/shop
Một sản phẩm/shop có số đánh giá nhiều luôn được tin tưởng về độ trung thực hơn các sản phẩm lèo tèo vài đánh giá. Do vậy bạn cần có các hoạt động để tăng tỉ lệ khách đã mua hàng tham gia đánh giá sản phẩm họ nhận được từ shop. Hãy khuyến khích khách hàng đánh giá chi tiết và tích cực.
Phản hồi, xử lý các đánh giá tiêu cực
Nguyên tắc là mọi review đánh giá đều nên được phản hồi nhanh chóng. Người phản hồi cũng chú ý ngôn ngữ để cho thấy sự cầu thị, lịch sự tránh ra hiệu ứng ngược khiến khách hàng có cách nhìn còn tệ hơn.
3./ Tối ưu tốc độ xử lý đơn hàng
Các sàn đang hướng tới việc xử lý đơn hàng siêu tốc, để đưa sản phẩm nhanh nhất tới khách hàng đồng thời đưa thời gian xử lý đơn hàng vào tiêu chí đánh giá hoạt động của shop. Nếu bạn không chú ý tới việc đẩy nhanh quá trình xử lý đơn hàng, bạn sẽ dần bị loại bỏ khỏi cuộc chơi.
Tuy nhiên, một điều đặc biệt lưu ý là đóng hàng nhanh, xử lý đơn nhanh nhưng phải đúng hàng, số lượng khách đặt. Không được giao sai hoặc thiếu hàng cho khách.
4./ Tối ưu tỉ lệ huỷ hàng
Việc khách hàng đặt đơn rồi mà không có hàng để giao đi là điều tối kỵ trong thương mại điện tử. Không một sàn nào dung thứ cho tình trạng như vậy. Việc để tỉ lệ huỷ cao sẽ khiến shop bạn bị giảm điểm hiển thị, và đặc biệt là bị khoá shop nếu vượt chuẩn quy định của sàn.
Việc bạn cần làm là theo dõi hàng tồn thường xuyên của các sản phẩm có trên các sàn. Chủ động nguồn hàng khi hàng trong kho sắp hết còn nếu không thể có được nguồn cung sớm thì bạn hạ số lượng hàng tồn về 0 để giảm tình trạng khách đặt đơn mà không có hàng (hạn chế việc này vì sẽ ảnh hưởng đến lượng hiển thị của sản phẩm đó về sau)
5./ Tối ưu sản phẩm bán
Tối ưu sản phẩm bán bao gồm:
- Chọn lọc sản phẩm có tiềm năng và tuyệt đối không phải các sản phẩm vi phạm, cấm bán theo quy định của sàn
- Hình ảnh sản phẩm cần đầu tư, chọn ảnh vuông, size từ 500×500, phản ánh đúng, rõ nét sản phẩm
- Mô tả chi tiết sản phẩm để khách hàng có được các thông tin đầy đủ nhất về sản phẩm mà họ sẽ nhận được khi mua
- Tối ưu SEO cho sản phẩm (tiêu đề, hình ảnh, mô tả…)
